Was wenn die KI nicht weiter weiß? Weiterleitung an den Menschen

Das Einfallstor für Kundenanfragen

botBrains setzt auf Künstliche Intelligenz, um Kundenanfragen effizient und zuverlässig zu beantworten. Die Lösungszeit, eng. Time-To-Resolution, korreliert stark mit der Kundenzufriedenheit und den Kosten. Unser Ziel ist es, der zentrale Anlaufpunkt für Kunden zu sein – denn je mehr Anfragen die KI bearbeitet, desto mehr Prozesse können schrittweise automatisiert werden. Doch es gibt Situationen, in denen nur menschliche Expertise weiterhilft. Genau hier kommt unser neues Feature ins Spiel: die intelligente menschliche Weiterleitung!

Wenn die KI an ihre Grenzen stößt

Bei botBrains glauben wir an eine optimale Verbindung zwischen KI und menschlichem Support. Unsere Chatbots bieten schnellen, präzisen und personalisierten Kundensupport – rund um die Uhr. Doch in manchen Fällen braucht es den direkten Kontakt mit einem Menschen.

Wir präsentieren mit Begeisterung unsere Human Handoff-Funktion! Dieses Feature sorgt für einen reibungslosen Übergang zwischen KI-gestütztem Chatbot-Support und menschlicher Expertise – genau dann, wenn es nicht anders geht.

Intelligente Erkennung und Konfigurierbares Pushback

Intelligente Erkennung

Unsere botBrains-KI analysiert Konversationen in Echtzeit und erkennt automatisch, wann ein Mensch übernehmen sollte. Dabei werden verschiedene Faktoren berücksichtigt:

Komplexität der Frage: Sobald die Anfrage nicht aus den Quellen zu beantworten ist, erkennt die KI, dass ein Mensch benötigt wird und die Anfrage weiterleiten sollte, statt zu halluzinieren.
Emotionale Analyse: Durch KI-gestützte Analyse spürt der Chatbot Frustration, Verwirrung oder Ärger und initiiert den Eskalationsprozess.
Schlüsselwörter und Phrasen: Trigger-Wörter wie "Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen" oder "Kundendienst kontaktieren" lösen die Weiterleitung aus.
Unmögliche Aktionen: Falls die KI eine geforderte Aktion (z. B. Rückerstattungen, Vertragsänderungen) nicht durchführen kann, leitet sie die Anfrage automatisch weiter.
Fehlendes Wissen: Wenn die KI keine relevante Antwort liefern kann, signalisiert sie die Notwendigkeit menschlicher Unterstützung.

Konfigurierbares Pushback

Bestimmen Sie selbst, wann und wie die Übergabe an einen menschlichen Agenten erfolgt! Die KI kann:

Kunden die Weiterleitung vorschlagen.
Klären, warum die Eskalation notwendig ist.
Eine Beschreibung des Problems fordern und in Quellen versuchen, das Problem zu lösen.

Wichtige Informationen im Vorfeld sammeln

Damit Ihr Support-Team bestmöglich vorbereitet ist, sammelt botBrains alle relevanten Informationen vor der Weiterleitung:

Vollständige Gesprächshistorie: Der Agent erhält die gesamte Chat-Vorgeschichte und kann ohne Informationsverlust anknüpfen.
Konfigurierbare Datenerhebung: Entscheiden Sie, welche zusätzlichen Informationen vorab erfragt werden sollen (z. B. Bestellnummer, Problembeschreibung). Das spart Zeit und optimiert die Lösungsfindung.

Dadurch entfällt das mühsame und ineffiziente Hin und Her per E-Mail, was zu einer schnelleren und präziseren Lösung von Kundenanfragen führt.

Weiterleitung per E-Mail an Intercom, Zendesk, Salesforce Servicecloud oder per Webhook

Um eine nahtlose Übergabe zu gewährleisten, unterstützt botBrains verschiedene Plattformen zur Weiterleitung von Kundenanfragen:

E-Mail: Übergabe an ein von Ihnen gewähltes E-Mail-Postfach mit einer Zusammenfassung des Problems.
Intercom: Übergabe an einen Agenten innerhalb Ihrer bestehenden Intercom-Infrastruktur.
Zendesk: Automatische Erstellung von Support-Tickets.
Salesforce Servicecloud: Integrierte Weiterleitung für eine lückenlose Bearbeitung von Kundenanfragen.
Auf Anfrage: Wir können auch Ihr spezielles System anschließen, z. B. Ihr CRM oder ERP.

Diese vielseitigen Möglichkeiten sorgen dafür, dass Kundenanfragen immer an der richtigen Stelle landen und effizient bearbeitet werden können.

Die Vorteile der Menschlichen Weiterleitung

Das sagt unser Chief Technology Officer dazu:

Mit Human Handoff schaffen wir es Anliegen stets auf dem schnellstmöglichen Weg zu klären. Du schilderst dein Anliegen der KI und bekommst entweder sofort eine Antwort oder wirst an einen Menschen weitergeleitet – musst die E-Mail aber nicht selbst schreiben! Du musst nicht suchen, und der Agent kann ohne Kontextverlust dein Anliegen lösen. Unsere Metriken stellen sicher, dass wir häufige Weiterleitungen erkennen und weiteres Wissen und Prozesse hinterlegen, um schrittweise die Automatisierungsrate zu erhöhen.

Liam, Chief Technology Officer @ botBrains

Human Handoff schafft die Möglichkeit, Kunden immer am schnellsten zu helfen und die Time-To-Resolution maximal zu reduzieren.

✅ Erhöhte Lösungsraten: Komplexe Probleme werden schneller und effizienter durch Ihre Expertenteams gelöst.

✅ Optimierte Agenteneffizienz: Routineanfragen werden von der KI übernommen, sodass sich Agenten auf wertvolle Interaktionen konzentrieren können.

✅ Nahtloser Übergang: Kunden müssen ihr Anliegen nicht doppelt erklären – alle relevanten Informationen liegen bereits vor. Vor allem wird auch E-Mail-Ping-Pong minimiert.

✅ 24/7-Verfügbarkeit: Auch wenn kein Mitarbeiter online ist, kann die KI Vorab-Informationen sammeln und den Kunden in eine Warteschlange setzen.

✅ Schrittweise Reduzierung: Unsere Analysen helfen Ihnen, weitere Prozesse und Integrationen anzustreben, um die Time-To-Resolution von Kunden weiter zu senken.

Time-To-Resolution optimieren

Zusammengefasst hilft die menschliche Weiterleitung dabei, die Time-To-Resolution zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit botBrains sind Sie bestens gerüstet, um Kundenanfragen zuverlässig und schnell zu bearbeiten.