Wie Ballsportdirekt 90% der Kundenanfragen automatisch löst

„botBrains hat die Spielregeln geändert. 90% Lösungsrate – das ist mehr als nur eine Zahl. Wir erleben die Auswirkung jeden Tag. Unser Support-Team ist nicht mehr überlastet, und Kunden erhalten sofortige, klare Antworten. Selbst wenn eine Eskalation nötig ist, wird diese reibungslos für den Kunden gestaltet. Wir haben unsere Antwortzeiten verbessert, Kosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert – alles ohne nennenswerten Wartungsaufwand. Klare Empfehlung!"

- Carolin Holtwiesche, Produkt Manager Indoor bei Ballsportdirekt

Unternehmensübersicht

WePlayHandball ist ein großer deutscher Online-Händler für Handball-Ausrüstung, der tausende Spieler, Trainer und Teams in ganz Europa bedient. Es ist einer von vielen Shops, die botBrains von Ballsportdirekt, einer Tochtergesellschaft von 11Teamsports, unterstützt.

Die Herausforderung

Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch die Anzahl der Kundenanfragen – größtenteils wiederholte Fragen zu Sendungsverfolgung, verspäteten Lieferungen und Produktverfügbarkeit. Das Support-Team war überlastet, was zu längeren Antwortzeiten und steigender Kundenunzufriedenheit führte.

Die Support-Anfragen fielen in drei Hauptkategorien:

Sendungsverfolgung & Lieferverzögerungen
Kunden wünschten sofortige Updates zu ihren Bestellungen und Erklärungen für Verzögerungen.
Rücksendungen & Erstattungen
Viele Anfragen bezogen sich auf Erstattungszeiten und Rückgabeprozesse.
Produktverfügbarkeit & Empfehlungen
Käufer fragten häufig nach Lagerbeständen und Produktdetails.

Um trotz begrenzter Ressourcen effizient zu bleiben, suchte das Unternehmen nach einer skalierbaren Lösung, die sofortige Antworten liefert, Kundenfrust reduziert und es menschlichen Mitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexe Fälle wie Zahlungsprobleme und ungewöhnliche Anfragen zu konzentrieren.

Die Lösung: KI-gestützte Automatisierung mit botBrains

Um ihren Support zu skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, setzt WePlayHandball den KI-gestützten Assistenten von botBrains ein, der jetzt 90% der eingehenden Kundenanfragen sofort und präzise bearbeitet.

90% Automatisierung von Kundenanfragen
Der Chatbot löst die meisten Anfragen ohne menschliches Eingreifen und reduziert das Ticketvolumen drastisch.
Echtzeit-Sendungsverfolgung & Lieferupdates
Kunden erhalten sofortige Versandupdates, indem sie einfach ihre Bestellnummer und ihren Nachnamen für eine einfache Zugangssicherung eingeben.
Individuelle ERP-Integration
Kunden können sicher ihre Tracking-Nummer und ihren Nachnamen eingeben, um den aktuellen Status abzurufen. Die Daten sind sicher und werden in Deutschland gehostet.
Automatisierte Erklärungen für Verzögerungen
Die KI liefert proaktiv Gründe für Verzögerungen und setzt klare Erwartungen.
Nahtlose Eskalation an Mitarbeiter
Kann der Chatbot eine Anfrage nicht lösen, generiert er automatisch eine E-Mail für den Kunden. Benutzer füllen einfach ihre Kontaktdaten automatisch aus, klicken auf Senden und erhalten eine schnelle Antwort – für eine reibungslose Übergabe an den menschlichen Support.
Fokus auf hochwertige Fälle
Das Support-Team ist nicht mehr von wiederholten Tickets überhäuft und kann sich jetzt ausschließlich mit Zahlungsproblemen und ungewöhnlichen Fällen befassen.

Die dritte Problemkategorie (Produktverfügbarkeit & Empfehlungen) wurde damals nicht vom Support abgedeckt und wird auch vom Bot nicht bedient. Dieses Thema könnte in zukünftigen Kooperationen weiterverfolgt werden.

Ergebnisse & Auswirkungen

90% weniger Anfragen, die menschlichen Support erfordern
90% der Gespräche werden autonom gelöst. Support-Mitarbeiter konzentrieren sich jetzt nur noch auf kritische Fälle, die vom System eskaliert werden.
14.000+ Gespräche, 50.000+ Nachrichten in den letzten 12 Monaten
Es wurden über 50.000 Nachrichten im Rahmen von mehr als 14.000 Gesprächen innerhalb der letzen 12 Monate bearbeitet.
Sofortige Antwortzeiten
Kunden erhalten umgehende Antworten, was die Zufriedenheit deutlich verbessert.
Höhere betriebliche Effizienz
Weniger Tickets bedeuten niedrigere Kosten und bessere Skalierbarkeit.
Besseres Kundenerlebnis
Benötigt ein Kunde doch Support, bereitet der Chatbot die E-Mail automatisch vor – für eine reibungslose Eskalation.