Wie FC Schalke 04 Fans mit KI-Chatbot ERWIN digital betreut

Ein Verein, der keine Vorstellung braucht

Mit über 200.000 Mitgliedern, einer konstant ausverkauften VELTINS-Arena und einer über die Landesgrenzen hinaus präsenten Anhängerschaft, gehört der FC Schalke 04 zu den größten und traditionsreichsten Fußballvereinen der Welt. Der Club verkörpert Leidenschaft, Gemeinschaft und Identifikation nicht nur auf, sondern auch abseits des Platzes.

Von lebenslanger Mitgliedschaft bis zu Robbie Williams

Diese Begeisterung zeigt sich auch im täglichen Austausch mit den Fans: Der frischgebackene Opa, der seiner Enkelin eine lebenslange Mitgliedschaft auf Schalke sichern will, die Eltern, die für ihren Sohn das passende Camp der königsblauen Fußballschule suchen oder die Fans von Robbie Williams, die herausfinden wollen, wo sie die besten Parkplätze für das Konzert finden. Das Service Center des Vereins erhält täglich zahlreiche Anfragen, dabei lassen sich viele davon mit Informationen auf den Websites beantworten.

Unterstützung jederzeit

Um Fans und Besucher schnell, unkompliziert und rund um die Uhr bei ihren Anliegen zu unterstützen, suchte Schalke 04 nach einer Lösung, die Zugang zu Informationen schafft und gleichzeitig das Service Center entlastet. Das Ziel: ein niedrigschwelliges, digitales Angebot, das einfache Anfragen selbst beantwortet und komplexere Anliegen nahtlos an die S04-Mitarbeitenden weiterleitet.

ERWIN kommt ins Spiel

In enger Zusammenarbeit entstand ERWIN, benannt nach dem beliebten Maskottchen des Vereins. Der Chatbot unterstützt Fans wie Besucher über die verschiedenen Websites im königsblauen Kosmos: von den Seiten der VELTINS-Arena, über den Mitgliederbereich, bis hin zu den Kontaktseiten.

Der Chatbot hilft bei einer Vielzahl von Themen, von Mitgliedschaftsanfragen bis hin zu Veranstaltungsinformationen. Wenn er nicht weiterweiß, leitet er die Fragen an das Service-Team weiter.

Die Ergebnisse

Der Erfolg spricht für sich:

Mehr als 90% aller Anliegen konnten direkt über den Chatbot gelöst werden.
Ein CSAT-Score von 90,4% bestätigt die hohe Zufriedenheit der Fans.
Darüber hinaus konnten über die Anfragen an den Chatbot Self-Service Lücken identifiziert und geschlossen werden.

„ERWIN ist für Fans wie S04-Mitarbeitende eine gleichermaßen große Unterstützung. Der Chatbot beantwortet nicht nur Fragen, sondern ermöglicht den Kolleginnen und Kollegen in Echtzeit zu sehen, was die Schalker aktuell bewegt. Welche Themen beschäftigen die Fans besonders? Welche Angebote sollten ausgebaut werden? Und wie kann Königsblau auch über den Bot hinaus seinen Anhängern den bestmöglichen Service bieten? Darüber hinaus dient ERWIN als intelligente Suchfunktion auf den S04-Websites, um die Orientierung bei all den verschiedenen Vereinsthemen zu erleichtern. ERWIN ist zu einem festen Bestandteil des digitalen Fan-Erlebnisses des FC Schalke 04 geworden."

- Jessica Rossa, Team Digital, User Experience

Helfende Hand in Salesforce

Die Zusammenarbeit zwischen botBrains und dem FC Schalke 04 wächst kontinuierlich weiter. Mit der Integration in die Salesforce Service Cloud unterstützt ERWIN die Fans nun nicht mehr nur direkt auf der Website, sondern arbeitet auch dem Service-Team in Salesforce aktiv zu.

Als digitaler Assistent steht ERWIN den Mitarbeitenden tatkräftig zur Seite: Er schlägt passende Lösungen vor und übernimmt intern bereits die Themen Annotation sowie das Ausfüllen relevanter Case-Felder. Dadurch bleibt dem Team mehr Zeit für das, was wirklich zählt - der persönliche Austausch mit den Fans.

„Wir sind stolz, Teil der königsblauen Erfolgsgeschichte zu sein – und freuen uns, gemeinsam mit Schalke 04 den digitalen Fan-Service weiter auszubauen."

- Ben Meyer-Meisel, Mitgründer bei botBrains